Tvist med konsument

Om du och konsumenten inte kommer överens finns det olika alternativ för att hitta en lösning.

Börja med att ta reda på orsaken till missnöjet:

  • Vad är konsumenten missnöjd med?
  • Är det fel i tjänsten eller på varan?
  • Vad kan du göra så att konsumenten blir nöjd?

Prata med konsumenten

Konsumenten ska i första hand klaga, eller reklamera som det står i lagen, direkt till dig. Genom att prata med varandra kan ni förhoppningsvis komma fram till en gemensam lösning.

Har ni svårt att komma överens kan ni ta hjälp av en oberoende fackmässigt kunnig person.

Kommer ni överens om att det är ett fel har du i stort sett alltid rätt att få ordna till det konsumenten är missnöjd med – men inom rimlig tid och helt utan kostnad för konsumenten. Vad som är rimlig tid avgörs från fall till fall. Är tiden viktig för konsumenten är det extra viktigt att du åtgärdar felet omgående.

Om du har försökt att rätta till felet men konsumenten fortfarande är missnöjd, kan konsumenten begära prisavdrag. Avdraget ska motsvara vad det kostar konsumenten att få felet åtgärdat av en annan företagare. I vissa fall kan det bli fråga om att häva delar av eller till och med hela avtalet. Tänk på att konsumenten har rätt att hålla inne med betalning motsvarande vad det kostar att få felet åtgärdat eller jobbet avslutat.

Läs mer om fel på varan

Läs mer om fel på tjänsten

Kontakta din branschorganisation

Om du är medlem i en branschorganisation kan du vända dig till den för att få råd om hur du bör hantera situationen. Konsumenten kan få rådgivning av sin kommuns konsumentvägledning och vår vägledningstjänst Hallå konsument. I vissa kommuner erbjuder konsumentvägledningen även rådgivning till företagare. Kontakta din kommun för att ta reda på om de kan hjälpa dig.

Låt oberoende avgöra tvisten

Som sista instans kan du vända dig till domstol och låta tingsrätten avgöra er tvist. Konsumenten kan få sitt ärende prövat av Allmänna reklamationsnämnden.

Läs mer om hur du går till väga på domstol.se

Läs mer på allmänna reklamationsnämndens webbplats

Skyldig att informera om alternativ tvistlösning

Om en konsument reklamerar en vara eller tjänst och ni inte kommer överens är det din skyldighet att informera om alternativ tvistlösning genom Allmänna reklamationsnämnden (ARN) eller annan godkänd branschnämnd. Du ska lämna klar, begriplig och lättillgänglig information om ARN:s eller branschnämndens webbadress och postadress. Det räcker inte att ha allmän information om ARN i era avtalsvillkor eller på er webbplats.

I samband med reklamationen måste du också meddela om ni tänker medverka i tvistlösningsförfarandet eller inte. 

E-handelsföretag ska informera om onlineplattform

Om du säljer via nätet och har åtagit dig eller är skyldig att använda en eller flera alternativa tvistlösningsorgan ska du informera om att det finns en onlineplattform för tvistlösning. Informationen ska finnas på din webbplats. Om erbjudandet görs vi e-post ska informationen finnas i e-postmeddelandet.

Här finns onlineplattformen

Ett företag som inte lämnar den beskrivna informationen kan drabbas av marknadsrättsliga sanktioner. Konsumentverket har ansvar för att reglerna följs.

Allmänna reklamationsnämnden, ARN

ARN är en myndighet om prövar tvister mellan konsument och företag. Det är bara konsumenten som kan skicka in en anmälan. ARN:s beslut består av rekommendationer och är inte tvingande, men ändå följer de flesta företag ARN:s rekommendationer och i vissa fall är det ett krav för att få vara ansluten till sin branschorganisation. ARN har ingen rådgivning.

Läs mer om ARNs arbete

Om ditt företag blivit anmält till ARN

Om företaget blivit anmält till ARN är det viktigt att du svarar på anmälan och bemöter uppgifterna som anmälaren lämnat. Svarar du inte alls, utgår ARN oftast från att konsumenten har rätt.

Läs om processen när ett företag blivit anmält till ARN

Förebygg reklamationer

Varje år avgör ARN över 10 000 ärenden. På deras webbplats kan du ta del av ärenden som är principiellt intressanta (referat/praxis). ARN sammanställer också återkommande fall som kan hjälpa dig som företagare att förebygga reklamationer från konsumenter.

Referat och återkommande fall på ARNs webbplats

Senast granskad 8 november 2016

Inte för dig?

I vår upplysningstjänst Hallå konsument hittar du information, guider och kontaktvägar.

Läs om tvistlösning utanför domstol