Regler för telefonförsäljning

Det är i lagen om distansavtal och avtal utanför affärslokaler som det står vad säljaren är skyldig att informera konsumenten om före, under och efter samtalet.

Checklista

  • Kontrollera att samtalsmanuset följer lagar och etiska riktlinjer
  • Kontrollera telefonnumret mot NIX-registret
  • Informera om att samtalet har ett försäljningssyfte. Det är inte tillåtet att till exempel börja med att ställa frågor om konsumentens konsumtions- eller levnadsvanor, om samtalets syfte är att sälja något.
  • Var tydlig i början av samtalet med vad det är för företag, vilka varor eller tjänster som säljs, ditt namn och om du är anställd av företaget eller arbetar på uppdrag av företaget.
  • Respektera om konsumenten vill avsluta samtalet
  • Försäkra dig om att konsumenten vill ingå avtal och att konsumenten förstår avtalet
  • Informera om att konsumenten har ångerrätt i 14 dagar
  • Vid försäljning av tjänster som rör premiepension krävs skriftligt avtal
  • Skicka en bekräftelse med information till konsumenten efter samtalet
  • Om konsumenten motsätter sig avtalet, är det säljaren som ska bevisa att det finns ett giltigt avtal
  • Finns det en ljudfil har konsumenten rätt att få ta del av den

När det gäller telefonförsäljning ska du följa lagen om distansavtal och avtal utanför affärslokaler. Det är också viktigt att du följer de etiska regler som branschen har tagit fram.

Lagen om distansavtal och avtal utanför affärslokaler på riksdagens webbplats

Information som konsumenten måste få

För att det inte ska uppstå några missförstånd är det viktigt att du tydligt och begripligt informerar konsumenten om vad erbjudandet innebär och vilka villkor som gäller.

Information som konsumenten bland annat ska få innan avtalet ingås:

  • Företagets namn, organisationsnummer och adress.
  • Varans eller tjänstens huvudsakliga egenskaper.
  • Varans eller tjänstens pris, inbegripet skatter och avgifter samt kostnader för leverans eller porto och andra tillkommande kostnader.
  • Avtalets löptid och kortaste giltighetstid (bindningstiden) samt villkoren för att säga upp avtalet om det gäller tillsvidare eller förnyas automatiskt.
  • Om och under vilka förutsättningar det finns en ångerrätt. Informationen ska innehålla uppgifter om tidsfristen och övriga villkor för ångerrätten samt hur konsumenten ska göra för att ångra köpet. Informera om att det finns ett standardformulär som konsumenten kan använda för att använda sin ångerrätt och var konsumenten hittar formuläret. Det måste också framgå om konsumenten ska betala för att skicka tillbaka varan.

Enligt branschens etiska riktlinjer ska du som säljare säkerställa att konsumenten är införstådd med vad köpet innebär och vilka köpevillkor som gäller. För att avtalet ska vara giltigt ska det vara en vilja från båda parter. Det är alltså ditt ansvar att säkerställa att konsumenten uttryckligen gör en beställning innan den registreras. Det räcker inte att konsumenten vid ett tillfälle svarar ja, om konsumenten inte förstått avtalets innebörd och villkor.

Etiska regler för försäljning och marknadsföring över telefon till konsument på Kontaktas webbplats

Allmänna och etiska regler på Swedmas webbplats

Ska vara tydligt om du säljer till konsument eller företagare

Ibland finns det delade meningar om i vilken roll köparen har ingått avtal – som konsument eller som företagare. Tänk därför på att var tydlig med i vilken roll köparen accepterar avtalet och vilka villkor som gäller.

Vid en eventuell tvist är det avsikten hos köparen som är den avgörande utgångspunkt i bedömningen. Det innebär att en person som beställt till exempelvis ett telefonabonnemang för privat bruk och inte tänkt att använda abonnemanget i företaget.

Ge en bekräftelse på avtalet

När ett avtal har ingåtts ska du inom rimlig tid ge konsumenten en bekräftelse på avtalet. Bekräftelsen ska ges i en läsbar och varaktig form som är tillgänglig för konsumenten. Den information som ska stå i bekräftelsen hittar du i lagen om distansavtal och avtal utanför affärslokaler, i 2 kapitlet, paragraf 2.

Lagen om distansavtal och avtal utanför affärslokaler på riksdagens webbplats

Konsumenten har rätt att ångra avtalet

Konsumenten har rätt att ångra sig genom att lämna eller sända ett meddelande till dig som säljare. Det ska ske inom 14 dagar från den dag då avtalet ingicks om det rör sig om en tjänst, respektive den dag då konsumenten får varan om det handlar om köp av en vara.

Mer om ångerrätt

Om konsumenten inte är nöjd

Om en konsument bestrider en faktura och anser att det inte finns ett avtal, är det den huvudansvariga näringsidkaren som ska bevisa att det faktiskt finns ett avtal och vad avtalet gäller.

Om konsumenten begär att få ta del av inspelningen är du skyldig att lämna ut den, enligt personuppgiftslagen.

När det handlar om telefonförsäljning finns det vanligtvis en inspelning som bevisar att det finns ett avtal. I en dom från Svea hovrätt har dock en inspelad del av ett samtal inte ansetts vara tillräckligt som bevis, trots att köparen sagt "ja" på ljudfilen. Detta på grund av att det inte framgick vad köparen och säljaren har diskuterat innan inspelningen startade.

Om du anlitar ett telemarketingföretag

Eftersom det är uppdragsgivaren som är huvudansvarig för den marknadsföring och försäljning som genomförs på dennes uppdrag är det viktigt att se till att telemarketingföretaget följer de lagar och regler som finns.

Om du företräder ett telemarketingföretag

Om du driver det anlitade telemarketingföretaget bör du se till att det samtalsmanus som säljarna ska använda är förenligt med gällande lagar och regler och att de enskilda säljarna följer detta.

Även om det är uppdragsgivaren som är huvudansvarig för hur försäljningen går till, kan även ett anlitat telemarketingföretag ha ett ansvar. Det kallas medverkansansvar och gäller om konsumenter vilseleds genom att väsentlig information utelämnas, fel information lämnas eller att informationen lämnas på ett oklart och otydligt sätt.

Senast granskad 9 november 2016