Informera om alternativ tvistlösning och onlineplattform

Alla företag som säljer varor och tjänster på internet ska informera om alternativ tvistlösning. Här kan du läsa mer om reglerna och vad du ska informera om.

Alternativ tvistlösning innebär att en konsument som är missnöjd med en vara eller tjänst, i stället för att gå till domstol, kan gå till en nämnd för att lösa en tvist med företaget som sålt varan eller tjänsten. Allmänna reklamationsnämnden (ARN) är den mest kända nämnden men det finns även andra.

Vissa branschorganisationer kräver att medlemmarna följer nämndernas beslut eller åtar sig att medverka vid förfarandet i nämnderna. Om ditt företag är medlem i en sådan branschorganisation anses ni ha åtagit er att använda alternativ tvistlösning. Ni ska då informera konsumenterna om det på er webbplats och i skriftliga avtalsvillkor. Ni kan även ha lovat att medverka i alternativ tvistlösning på egen hand. Även det är ni tvingade att informera om enligt de krav som finns i lagen.

Informationen ska innehålla webbadress och postadress till Allmänna reklamationsnämnden (ARN) eller annan nämnd som är behörig att pröva tvisten. Den ska lämnas på ett klart, begripligt och lättillgängligt sätt, till exempel genom att ni i sidfoten på er webbplats har en rubrik för tvistlösning där ert åtagande och kontaktuppgifterna till tvistlösningsnämnden framgår.

Tvist med konsument

Om ditt företag och en konsument inte kan komma överens, till exempel gällande om konsumenten ska få lämna tillbaka en vara, så har ni en tvist och då ska ni informera konsumenten om den nämnd för alternativ tvistlösning som konsumenten kan vända sig till för att få sin sak prövad. Informationen ska innehålla den aktuella tvistlösningsnämndens webbadress och postadress samt information om att ni kommer att medverka vid tvistlösningsförfarandet. Informationen ska ges på papper eller till exempel via e-post och kan utformas på olika sätt. Här är ett exempel på hur texten kan se ut:

”Om du tycker att en vara du har köpt hos oss är felaktig men vi inte håller med dig så har vi en tvist. För att få denna tvist prövad kan du vända dig till Allmänna reklamationsnämnden, Box 174, 101 23 Stockholm, www.arn.se. Vi medverkar i tvistlösningsförandet och följer ARN:s rekommendationer.”

EU-kommissionens plattform

När du säljer varor eller tjänster online inom EU, ska du också ha en länk till EU-kommissionens onlineplattform på dina webbplatser. Du ska också ange din e-postadress. Detta gäller även om du endast säljer på den svenska marknaden. Syftet med plattformen är dock i första hand att konsumenter och företag ska ha en plats där tvister som uppstått vid gränsöverskridande e-handel kan prövas.

Om du har åtagit dig eller är skyldig att använda alternativa tvistlösningsorgan för att lösa konsumenttvister ska du dessutom informera konsumenterna om onlineplattformen och möjligheterna att få tvisten prövad via den.

Länken till onlineplattformen är: http://ec.europa.eu/odr

Konsumenter som har en tvist med ett e-handelsföretag i Sverige kan även göra anmälan på svenska direkt till ARN.

Om ni inte informerar

Ett företag som inte lämnar den beskrivna informationen kan drabbas av marknadsrättsliga sanktioner. Konsumentverket har ansvar för att reglerna följs. Konsument Europa, en fristående enhet inom Konsumentverket som ingår i EU-nätverket, European Consumer Centres Network, är kontaktpunkt för tvistlösning på nätet.

Kontaktuppgifter till Konsument Europa finns på deras webbplats

Lagen om alternativ tvistlösning finns på riksdagens webbplats

Senast granskad 9 november 2016