Brister i kundtjänst ett stort problem för konsumenter

Brister i bolagens kundtjänst är ett problem för konsumenter, visar en ny kartläggning som Konsumentverket har genomfört. Av alla anmälningar som kom in till myndigheten under 2021 och 2022, kopplade till 45 större bolag, stod problem med kundtjänst efter att ha köpt en vara eller tjänst, för 26 procent.

Den bransch som sticker ut, i negativ bemärkelse, är telekomsektorn. Av samtliga anmälningar som rörde bristande kundtjänst, stod branschen för 48 procent av dessa. På delad andra plats, med 17 procent, kommer detaljhandeln och resebranschen. Frustrationen som konsumenterna upplever i sin kontakt med telekombolagen är dessvärre inte ny. För två år sedan kallade Konsumentverket branschen till samtal. Även då handlade det om den mängd anmälningar som kom in rörande bolagens bristfälliga kundtjänst.

Dålig tillgänglighet

Den nya kartläggningen visar att klagomålen kan delas upp i tre problemområden:

1. Konsumenten får inte hjälp. Till exempel är svarstiden för lång, konsumenten får inte svar på sitt ärende eller att den utlovade åtgärden inte genomförs.
2. Företaget kräver ett visst kontaktsätt. Till exempel kan det saknas kontaktuppgifter eller så kräver företaget en muntlig uppsägning av avtalet.
3. Det saknas möjlighet för konsumenten att spara bevis på kommunikationen med kundtjänsten.

Kontakten med kundtjänsten kan också vara problematisk ur ett tillgänglighetsperspektiv. Bolag kräver ibland att uppsägningar görs muntligt och i vissa fall krävs det att konsumenten gör knappval på telefonen för att komma framåt i sitt ärende.

Kontakten leder till negativa effekter

I samband med kartläggningen har Konsumentverket genomfört en konsumentundersökning. 68 procent av de tillfrågade säger att kontakten de har haft med kundtjänst har lett till negativa effekter. Många uppger att kontakten tog energi och var jobbig samt att de behövde sitta i telefonkö under arbetstid. Strax över hälften svarar också att de behövt göra en utgift till följd av sitt problem med varan eller tjänsten.

Av kartläggningen framgår det att konsumenten upplever att de får vänta för länge för att få hjälp i sitt ärende. Det är något som Konsumentverket kommer utreda ytterligare för att överväga om rättsliga åtgärder kan bli aktuella.

Kontakt för medierna: Juristerna Maja Lindstrand och Fanny Forsling via Konsumentverkets presstjänst 054-19 40 20

Läs granskningen i sin helhet här.

Bilagor till granskningen: Urval och resultat(1), Konsumentundersökning(2), Genomförda intervjuer(3), Rättsutredning (4).