Tvist med konsument

Börja med att ta reda på orsaken till missnöjet:

• Vad är konsumenten missnöjd med?
• Är det fel i tjänsten eller på varan?
• Vad kan du göra så att konsumenten blir nöjd?

Prata med konsumenten

Konsumenten ska i första hand klaga, eller reklamera som det står i lagen, direkt till dig. Genom att prata med varandra kan ni förhoppningsvis komma fram till en gemensam lösning.

Har ni svårt att komma överens kan ni ta hjälp av en oberoende fackmässigt kunnig person.

Kommer ni överens om att det är ett fel har du i stort sett alltid rätt att få ordna till det konsumenten är missnöjd med – men inom rimlig tid och helt utan kostnad för konsumenten. Vad som är rimlig tid avgörs från fall till fall. Är tiden viktig för konsumenten är det extra viktigt att du åtgärdar felet omgående.

Om du har försökt att rätta till felet men konsumenten fortfarande är missnöjd, kan konsumenten begära prisavdrag. Avdraget ska motsvara vad det kostar konsumenten att få felet åtgärdat av en annan företagare. I vissa fall kan det bli fråga om att häva delar av eller till och med hela avtalet. Tänk på att konsumenten har rätt att hålla inne med betalning motsvarande vad det kostar att få felet åtgärdat eller jobbet avslutat.

Läs mer om fel på varan

Läs mer om fel på tjänsten

Kontakta din branschorganisation

Om du är medlem i en branschorganisation kan du vända dig till den för att få råd om hur du bör hantera situationen. Konsumenten kan få rådgivning av sin kommuns konsumentvägledning och Konsumentverkets vägledning. I vissa kommuner erbjuder konsumentvägledningen även rådgivning till företagare. Kontakta din kommun för att ta reda på om de kan hjälpa dig.

Pröva tvisten

Om ni inte kommer överens kan du vända dig till domstol och låta tingsrätten avgöra er tvist. Konsumenten kan få sitt ärende prövat av Allmänna reklamationsnämnden (ARN).

Läs mer om hur du går till väga på domstol.se

Läs mer på ARNs webbplats

Skyldighet att informera om alternativ tvistlösning

Alla företag som har åtagit sig att använda tvistlösning ska informera på sin webbplats och i avtalsvillkor om postadress och webbadress till den nämnd för tvistlösning som är aktuell. 

Om en konsument reklamerar en vara eller tjänst och ni inte kommer överens, är det din skyldighet att informera om alternativ tvistlösning genom ARN eller annan godkänd branschnämnd. Informationen ska vara klar, begriplig och lättillgänglig och innehålla nämndens postadress och webbadress. När du och konsumenten har en tvist räcker det inte att ha allmän information om ARN i era avtalsvillkor eller på er webbplats, utan informationen ska lämnas i en handling eller via exempelvis e-post.

I samband med tvist måste du också meddela om ni tänker medverka i tvistlösningsförfarandet eller inte. 

E-handelsföretag ska informera om onlineplattform

Om du säljer via nätet ska du på din webbplats ha en länk till EU-kommissionens onlineplattform för tvistlösning. Om du dessutom har åtagit dig, eller är skyldig att, använda en eller flera alternativa tvistlösningsorgan, ska du informera om att det finns en onlineplattform och att den går att använda för tvistlösning. Informationen ska finnas på din webbplats. Om erbjudandet görs via e-post ska informationen finnas i e-postmeddelandet.

EU-kommissionens onlineplattform för tvistlösning

Ett företag som inte lämnar den beskrivna informationen kan drabbas av marknadsrättsliga sanktioner. Konsumentverket har ansvar för att reglerna följs.

Allmänna reklamationsnämnden, ARN

ARN är en myndighet om prövar tvister mellan konsument och företag. Det är bara konsumenten som kan skicka in en anmälan. ARN:s beslut består av rekommendationer och är inte tvingande, men ändå följer de flesta företag ARN:s rekommendationer och i vissa fall är det ett krav för att få vara ansluten till sin branschorganisation. ARN har ingen rådgivning.

Läs mer om ARNs arbete

Om ditt företag blivit anmält till ARN

Om företaget blivit anmält till ARN är det viktigt att du svarar på anmälan och bemöter uppgifterna som anmälaren lämnat. Svarar du inte alls, utgår ARN oftast från att konsumenten har rätt. På deras webbplats kan du ta del av vanliga fall och vägledande beslut.

Läs om processen när ett företag blivit anmält till ARN

Vanliga fall på ARN:s webbplats

Vägledande beslut på ARN:s webbplats