Konsumentproblem i kundtjänst - regler för företag

Möjligheten för konsumenter att ta kontakt med företag om ett problem uppstår med en vara eller tjänst är grundläggande. Konsumentverket har gjort en kartläggning som visar att konsumenter upplever stora problem i kontakten med företags kundtjänst. Här får du tips på vad du som företagare ska tänka på.

Tänk på att

  • Kontaktuppgifter och hur konsumenten reklamerar och ångrar sitt köp ska visas tydligt på webbplatsen.

  • Du bör ta hänsyn till att knappval kan vara problematiskt ur funktionshinderperspektiv.

  • Informera konsumenten om att dialoger i chatt och kontaktformulär kan sparas och hur det går till.

  • Det är inte tillåtet att kräva att uppsägning av avtal måste ske muntligen.

Läs mer här

  • Konsumenter måste kunna ta kontakt med dig som företagare om det har uppstått ett problem med en vara eller tjänst som du har sålt.

    En kartläggning som Konsumentverket gjorde 2023 visar att konsumenter upplever stora problem i kontakten med företags kundtjänst. Konsumentverket har fått i uppdrag att utifrån kartläggningen arbeta vidare med de problemen. Uppdraget ska redovisas senast 30 april 2025.

    Här kan du läsa om Konsumentverkets kartläggning av konsumentproblem i kundtjänst, i en PM med 4 bilagor. Bilagorna inkluderar information om urval och resultat, kundundersökning, genomförda intervjuer och en rättsutredning.

    Konsumentverkets kartläggning - Konsumentproblem i kundtjänst

  • Det här är regler som du ska följa:

    • Informera om företagets telefonnummer och e-postadress under en tydlig rubrik på webbplatsen. Rubriken bör ha benämningen ”kontakta oss” eller liknande. Kontaktvägarna ska göra det möjligt för konsumenterna att snabbt kontakta och kommunicera effektivt.
    • Vid användning av knappval bör hänsyn tas till funktionshinderperspektivet där knappval kan vara problematiskt. Exempelvis genom att informera, innan informationen om knappval läses upp, att det går att automatiskt kopplas till telefonist om man väntar kvar.
    • Ha tydlig information om hur konsumenter kan reklamera och hur konsumenter som vill utöva ångerrätten ska gå till väga.
    • Om kontaktformulär eller chatt används, tänk på att informera om konsumenterna kan spara kommunikationen och hur de i så fall ska göra.
    • Tänk på att det inte är tillåtet att kräva att exempelvis uppsägning av avtal måste ske muntligen.

Granskad: 16 januari 2025

Har du nytta av innehållet på den här sidan?