Resor - regler för företag

Paketreselagen

Paketreselagen gäller för paketresor som företag säljer eller erbjuder till försäljning. Till exempel när ett företag har en webbplats där resorna kan bokas (prop. 2017/18:225 s. 102). En paketresa är en kombination av minst två olika resetjänster som avser samma resa.

Resetjänster är:

• passagerartransport (tex flyg eller buss),
• inkvartering (tex hotell eller stuga),
• uthyrning av bil eller motorcykel, och
• turisttjänster (tex inträde till konsert, idrottsevenemang eller evenemangspark).

Paketreselagen bygger på EU:s direktiv 2015/2302 om paketresor och sammanlänkade researrangemang.

Paketreselagen (2018:1217) på riksdagens webbplats

Direktivet (EU) 2015/ 2302 om paketresor och sammanlänkade researrangemang på EU:s webbplats

Paketresa

En paketresa uppstår om resetjänsterna satts ihop av ett företag innan resan sålts eller om resetjänsterna erbjuds eller kan köpas på något av följande sätt:

• Resetjänsterna köps från ett försäljningsställe, till exempel en webbplats, och har valts ut av resenären innan hen accepterat att betala.
• Resetjänsterna säljs, erbjuds eller debiteras till ett gemensamt pris.
• Resetjänsterna säljs eller marknadsförs som en paketresa eller liknande, till exempel en charterresa eller all inclusive-resa.
• Resetjänsterna sätts ihop efter att företaget och resenären ingått ett avtal som ger resenären rätt att välja bland ett urval av resetjänster.
• Resetjänsterna köps på internet av olika företag, där det företag som ingår det första avtalet med resenären överför resenärens namn, e-postadress och betalningsuppgifter till ett eller flera andra företag och ett avtal ingås med det eller de företagen inom 24 timmar från det att den första bokningen bekräftades.

Vid kombination av en turisttjänst (tex inträde till en konsert) och en annan resetjänst (tex hotell) kan det bara bli en paketresa om turisttjänsten har valts ut och köpts innan den andra resetjänsten har påbörjats och om turisttjänsten:

• står för minst 25 % av resans totala värde (skäl 18 i direktiv (EU) 2015/2302),
• marknadsförs som ett väsentligt inslag i resan (prop. 2017/18:225 s. 107) eller
• utgör ett väsentligt inslag i resan.

Sammanlänkat researrangemang

Lagen gäller också för sammanlänkade researrangemang. Ett sammanlänkat researrangemang är ett arrangemang som innehåller minst två olika resetjänster som avser samma resa och som inte är en paketresa. Sammanlänkade researrangemang uppstår när resenären har bokat en resetjänst av ett företag, och företaget därefter underlättar för resenären att för samma resa köpa ytterligare en resetjänst.

För att det ska bli ett sammanlänkat researrangemang ska det första företaget, efter att den första resetjänsten har bokats:

• Genom förmedling eller på annat sätt underlättat för resenären att boka ytterligare en resetjänst vid ett enda besök i företagets lokal eller vid en enda kontakt med företagets försäljningsställe, eller
• På ett riktat sätt förmedla eller på annat sätt underlätta för resenären att boka ytterligare en resetjänst från ett annat företag och denna bokning görs inom 24 timmar från att bokningen av den första resetjänsten bekräftades.

Ett sammanlänkat researrangemang kan till exempel uppstå när resenären bokar en flygresa på internet och företaget skickar en bokningsbekräftelse via e-post som innehåller ett erbjudande om att boka hotell på resmålet med en länk till en webbplats där hotellbokningen kan göras (skäl 13 i direktiv (EU) 2015/2302).

Vid kombination av en turisttjänst (tex inträde till en konsert) och en annan resetjänst (tex hotell) kan det bara bli ett sammanlänkat researrangemang om turisttjänsten:

• står för minst 25 % av resans totala värde (skäl 18 i direktiv (EU) 2015/2302),
• marknadsförs som ett väsentligt inslag i resan (prop. 2017/18:225 s. 109) eller
• utgör ett väsentligt inslag i resan.

Resor som inte omfattas av paketreselagen

Om resan anordnas utan vinstsyfte, tillfälligt och för en avgränsad grupp omfattas den inte av paketreselagen. Det gäller till exempel när en idrottsförening vid ett tillfälle anordnar en resa till ett träningsläger för sina medlemmar och avgiften för resan endast täcker föreningens kostnader för resan.

Informationskrav vid paketresor

Innan ett paketreseavtal ingås är arrangören skyldig att ge resenären viss information. Resenären ska bland annat få information om:

• Arrangörens namn, telefonnummer, besöksadress och e-postadress.
• Resans pris, inklusive skatt och tillkommande kostnader. Om kostnaderna inte rimligen kan beräknas på förhand ska arrangören informera om vilka kostnader som kan tillkomma. Resenären är inte skyldig att betala tillkommande kostnader som hen inte har informerats om.
• Betalningsvillkor.
• Resmål och resplan.
• Transporter inom resan.
• Inkvarteringar inom resan.
• Måltider som ingår.
• Utflykter och andra tjänster som ingår.
• Allmän information om krav på pass och visum.
• Resenärens rätt att avbeställa resan och om en avgift kommer att tas ut vid avbeställning.
• Eventuella villkor för minsta antalet resenärer som krävs för att resan ska genomföras.
• Hur resan lämpar sig för personer med nedsatt rörlighet och, på begäran, hur resan lämpar sig för den aktuella resenären.
• Hälsobestämmelser på resmålet, till exempel om det krävs att resenären vaccinerar sig eller visar läkarintyg på att han eller hon inte har viss sjukdom.
• Vilka reseförsäkringar som kan eller ska tecknas.

Information som ska lämnas genom standardformulär

Arrangörer måste också lämna information om resenärens rättigheter och den resegaranti som gäller för resan. Denna information ska lämnas genom ett särskilt standardinformationsformulär. Det finns åtta olika formulär anpassade efter situation. Se fliken Standardformulär för paketresor här på sidan.

Information ska lämnas på ett korrekt sätt

Informationen ska ges på ett klart och begripligt sätt och den ska vara framträdande i förhållande till annan information som ges samtidigt. Det ska inte vara svårt att ta del av informationen och förstå den. Informationen får inte ges på ett undanskymt ställe eller på ett sätt så att den är svår för resenären att ta till sig (prop. 2017/18:225 s. 114). Särskild hänsyn ska tas till behoven hos underåriga och andra särskilt utsatta personer.

Om informationen inte lämnas på ett korrekt sätt kan det anses utgöra vilseledande marknadsföring enligt marknadsföringslagen.

Delat ansvar för informationen

Om en paketresa säljs genom en återförsäljare ansvarar återförsäljaren tillsammans med arrangören för att informationen ges till resenären. Återförsäljaren ska också lämna information om sitt namn, telefonnummer, besöksadress och e-postadress.

När ett paketreseavtal har ingåtts ska arrangören så fort som möjligt ge resenären en kopia av eller en bekräftelse på avtalet i en handling eller i någon annan läsbar och varaktig form som är tillgänglig för resenären (till exempel med e-post).

Avtalet ska vara tydligt

Ett paketreseavtal ska vara klart och tydligt formulerat och innehålla de villkor parterna har kommit överens om. Avtalet ska innehålla den förhandsinformation resenären ska få innan avtalet ingåtts. Resenären ska även få viss annan information, till exempel om arrangörens ansvar för att avtalet uppfylls och hur resenären kan komma i kontakt med arrangören under resan. Om resenären haft särskilda krav på resan som arrangören har accepterat ska det också framgå av avtalet.

Eftersom paketreselagen är tvingande till förmån för resenären får villkoren inte avvika från lagen på ett sätt som är sämre för resenären än vad som framgår av lagen.

Resenären är inte är bunden av avtal som ingås på en webbplats om denne inte tydligt informerats om att bokningen innebär att han eller hon blir betalningsskyldig för resan.

Villkor för tillgänglighet

Enligt EU:s busspassagerarförordning (EU) 181/2011 ska researrangörer tillhandahålla transportörers och terminaloperatörers icke-diskriminerande villkor för tillgänglighet med avseende på transport av personer med funktionshinder och personer med nedsatt rörlighet, i de fall dessa tillämpas på bussresor som ingår i paketresor, semesterpaket och andra paketarrangemang som de organiserar, säljer eller erbjuder till försäljning.

Informationskrav vid sammanlänkade researrangemang

Innan ett sammanlänkat researrangemang uppstår ska det företag som sålde den första resetjänsten ge resenären följande information:

• Att resenären inte omfattas av de regler som gäller för paketresor.
• Att varje företag ansvarar för att utföra de resetjänster som ska utföras enligt respektive avtal.
• Vilken resegaranti som gäller för resan, och vem som ansvarar för utbetalning enligt den.

Att informationen ska ges innan ett sammanlänkat researrangemang uppstår kan i många fall innebära att företaget måste informera resenären innan de vet om ett sammanlänkat researrangemang kommer att uppstå (prop. 2017/18:225 s. 145). Informationen ska ges i ett standardinformationsformulär. Se fliken Standardformulär för paketresor här på sidan.

Om företaget inte ger resenären informationen eller inte ställer resegaranti ansvarar företaget för vissa skyldigheter som gäller för paketresor. Bland annat kan företaget bli skyldigt att ordna ersättningsarrangemang och ge prisavdrag och/eller betala skadestånd vid fel i de resetjänster som ingår i det sammanlänkade researrangemanget.

När ett företag ingår ett avtal om en resetjänst med en resenär och det leder till att ett sammanlänkat researrangemang uppstår, ska företaget ge information om avtalet till det första företaget.

Praxis från EU-domstolen gällande arrangörers ansvar

Resenärer som enligt paketreselagen har rätt till återbetalning från sin arrangör kan inte begära återbetalning för en flygbiljett som ingår i paketresan från flygbolaget (C-163/18). En arrangör får därmed inte hänvisa en resenär till flygbolaget i en sådan situation.

Om en flygresa som ingår i en paketresa ställs in eller försenas med tre timmar eller mer och resenären därmed kan ha rätt till kompensation i schablonbelopp enligt flygpassagerarförordningen (EG) 261/2004, ska kravet riktas mot det flygbolag som utförde eller skulle ha utfört flygningen och inte mot paketresearrangören (C-215/18). Paketresearrangörer har alltså inte något ansvar för att betala kompensation enligt förordningen.

Om en resenär på grund av oundvikliga och extraordinära omständigheter avbeställer paketresan innan den påbörjats och arrangören blir insolvent eller går i konkurs innan resenären fått återbetalning har resenären rätt till ersättning från arrangörens resegaranti (C-771/22 och C-45/23).

Du som säljer eller är återförsäljare av paketresor, förmedlar eller underlättar uppkomsten av sammanlänkade researrangemang, är skyldig att lämna viss information innan resenären gör sin bokning. Reglerna finns i paketreselagen och resegarantilagen.

Information ska ges i standardformulär

När du informerar resenären om bland annat resegaranti ska det ske genom ett särskilt standardformulär. Formuläret ska synas klart och tydligt för resenären innan han eller hon ingår avtalet. Om du även ger annan information samtidigt ska formuläret vara framträdande i förhållande till den övriga informationen. Om avtalet ingås per telefon får du ge informationen i formuläret muntligen.

Olika formulär för olika resor

Formulären skiljer sig beroende på om det är en paketresa eller ett sammanlänkat researrangemang samt hur resan bokas. Ladda ner det formulär som gäller för de resor du säljer och fyll sedan i de uppgifter som saknas. Du får inte ändra något annat än de uppgifter som saknas. Alla formulär finns både på svenska och engelska.

Observera att du måste ge resenären förhandsinformation trots att du inte vet om resenären kommer att boka ytterligare en resetjänst och att det då kan uppstå ett sammanlänkat researrangemang.

Förklaringar till de uppgifter du själv ska ange i formulären

• XY – Där det står XY ska du som är arrangör fylla i ditt företagsnamn. Om du är återförsäljare ska du fylla i arrangörens företagsnamn.
• YZ – Där det står YZ ska du fylla i namnet på den som ansvarar för din resegaranti. Det kan till exempel vara ett försäkringsbolag, en bank eller Kammarkollegiet.
• AB – Om en paketresa uppstår genom att du som företag skickar över uppgift om resenärens namn, e-post och betalningsuppgifter till ett annat företag ska du fylla i det andra företagets namn där det står AB.

Formulär för paketresor

Formulär när avtal om paketresa ingås via internet:

Formulär när hyperlänkar kan användas (svenska och engelska)

Formulär när paketresan sålts genom en länkad bokningsprocess (svenska och engelska)

Med länkad bokningsprocess menas att ett företag som sålt en resetjänst till en resenär överför uppgift om resenärens namn, e-post och betalningsuppgift till ett annat företag (1 kap. 3 § p. 2 e) paketreselagen).

Formulär när avtal om paketresa ingås på annat sätt än via internet:

Formulär när hyperlänkar inte kan användas (svenska och engelska)

Formulär för sammanlänkade researrangemang

Formulär som ska användas när avtalen om resetjänster ingås vid en kontakt med eller ett besök hos företagets försäljningsställe. Med försäljningsställe menas en fast eller rörlig affärslokal, en webbplats eller liknande försäljningsplats online. Även telefonförsäljning kan ske från ett försäljningsställe (1 kap. 4 § p. 1 paketreselagen).

Formulär när du som företag är en transportör som säljer tur-och-retur-biljett (svenska och engelska)

Formulär när du som företag inte är en transportör som säljer tur-och-retur-biljett (svenska och engelska)

Formulär när du som företag inte är en transportör som säljer tur-och-retur-biljett och avtalen ingås i företagets och resenärens samtidiga fysiska närvaro (svensk och engelska)

Formulär som ska användas när du som företag säljer en resetjänst till en resenär och på ett riktat sätt förmedlar eller underlättar för resenären att ingå ytterligare ett avtal om en annan resetjänst. Med ”riktat sätt” menas att du ger resenären ett konkret erbjudande om att boka en ytterligare resetjänst eller hjälper resenären att kontakta ett annat företag för att boka ytterligare en resetjänst. (1 kap. 4 § p. 2 paketreselagen).

Formulär när du som företag är en transportör som säljer tur-och-retur-biljett och erbjuder ytterligare resetjänst (svenska och engelska)

Formulär när du som företag inte är en transportör som säljer tur-och-retur-biljett och erbjuder ytterligare resetjänst (svenska och engelska)

Särskilt informationskrav för sammanlänkade researrangemang

Om det inte finns något standardinformationsformulär som passar de sammanlänkade researrangemang du säljer måste du ändå lämna förhandsinformation på ett klart och tydligt sätt enligt 5 kap. 1 § paketreselagen.

Vid resor i kollektivtrafik med tåg, spårvagn, tunnelbana, buss och personbil gäller lagen om kollektivtrafikresenärers rättigheter. Lagen innehåller bland annat regler om reseinformation som transportörer ska tillhandahålla.

Lag (2015:953) om kollektivtrafikresenärers rättigheter på riksdagens webbplats

För buss- och tågtrafik gäller lagens bestämmelser om reseinformation när linjesträckningen är kortare än 150 km. För trafik där linjesträckningen är 150 km eller längre gäller i stället EU:s tåg- och busspassagerarförordningar angående reseinformation. Om bestämmelser om reseinformation inte har någon motsvarighet i tågpassagerarförordningen kan lagens regler gälla vid sidan av förordningen. Se mer om reglerna för tågresor och bussresor i respektive flik här på sidan.

Bestämmelser kan inte avtalas bort

Lagens civilrättsliga bestämmelser är tvingande till förmån för resenären, och kan inte avtalas bort. Det gäller regler om:

• ersättning och prisavdrag vid förseningar,
• frånträdande av avtal om köp av periodbiljett och
• preskription.

Avtalsvillkor som i jämförelse med dessa regler är till nackdel för resenären är utan verkan mot resenären.

Utöver bestämmelserna i lagen om kollektivtrafikresenärers rättigheter ska utformningen av avtalsvillkor följa reglerna om oskäliga avtalsvillkor

Mer om avtalsvillkorslagen här på webbplatsen

Marknadsföring av resor med kollektivtrafik ska följa reglerna i marknadsföringslagen.

Mer om marknadsföringslagen här på webbplatsen

Transportörers informationsskyldighet

Transportören, det vill säga, den som erbjuder trafiktjänsten och som när avtal ingås åtar sig att transportera resenären (prop. 2015/16:13 s. 73), ska tillhandahålla information om följande:

Förseningar eller andra störningar i trafiken samt dess orsak, varaktighet och konsekvenser

Gällande orsaker behöver transportören informera om sådana förhållanden som denne känner till, när det gäller varaktigheten behöver transportören göra en realistisk uppskattning av hur omfattande en försening kommer att bli och gällande konsekvenser handlar det om sådana förhållanden som transportören kan förutse (prop. 2015/16:13 s. 73 och 74).

Resenärens rättigheter i frågor som regleras i lagen om kollektivtrafikresenärers rättigheter

Det inkluderar bland annat lagens villkor för att få prisavdrag eller ersättning för annan transport vid förseningar och för att få frånträda ett avtal om köp av periodbiljett. Om transportörens allmänna villkor ger resenärerna mer förmånliga villkor än vad som gäller enligt lagen måste transportören informera om det (prop. 2015/16:13 s. 74).

Transportörens allmänna avtalsvillkor

Det som avses är standardiserade avtalsvillkor som transportören tillämpar och som avses vara en del av avtalet med resenären (prop. 2015/16:13 s. 74).

Biljettpriser, tidtabeller och linjesträckningar

Priset som avses är det totala pris som resenären ska betala. Om priset för biljetten är beroende av på vilket sätt biljetten köps ska det framgå. Information om tidtabeller och linjesträckningar ska minst omfatta vilka stationer eller hållplatser som trafikeras samt avgångstider från dessa (prop. 2015/16:13 s. 73 och 74).

Tillgänglighet till fordon, stationer och hållplatser

Ett syfte med informationen är att resenärer med funktionsnedsättning eller nedsatt rörlighet ska kunna bedöma förutsättningarna för att kunna resa med det aktuella fordonet eller att ta sig fram på en station. Det kan också vara information som ger resenärer med barnvagn eller skrymmande bagage möjlighet att bedöma förutsättningarna för att kunna resa. Exempel är information om tillgång till hissar samt storlek på rullstolar som kan tas ombord. Skyldigheten att informera kan också gälla om vissa vagnar eller avdelningar har anpassats för personer med till exempel allergi (prop. 2015/16:13 s. 75).

Möjligheten att medföra cyklar och villkor för detta

Det kan vara information om, och i sådana fall under vilka förutsättningar, cyklar får tas med. Informationen ska inkludera eventuella avgifter för att ta med cykel (prop. 2015/16:13 s. 75).

Säkerhets- och trygghetsfrågor

Det som avses är exempelvis utrymningsvägar i en nödsituation och att resenärerna inte får gå på vissa områden (prop. 2015/16:13 s. 75).

Hur transportören kan kontaktas

Det gäller till exempel uppgifter om telefonnummer, e-postadress och postadress (prop. 2015/16:13 s. 75).

Information i lämplig form och vid behov

Allmänheten och resenärer ska i princip ha möjlighet att ta del av informationen när behov uppstår (prop. 2015/16:13 s. 73).

Informationen ska tillhandahållas i den eller de former som är mest lämpliga för att resenärerna ska kunna ta del av informationen. Till exempel skriftligen eller muntligen och till exempel på en skylt eller via internet. Det innebär att transportören ska sträva efter att så många som möjligt får informationen. Den ska också vara så klar och begriplig att resenärerna kan uppfatta och ta till sig informationen.

Vid bedömningen ska särskild vikt läggas vid behoven hos personer med funktionsnedsättning. Informationen bör som utgångspunkt tillhandahållas på olika sätt för att uppfylla olika resenärers behov, till exempel både skriftligen och muntligen (prop. 2015/16:13 s. 77).

Om informationen inte lämnas i enlighet med lagens bestämmelser kan det anses utgöra vilseledande marknadsföring enligt marknadsföringslagen.

Flygpassagerares rättigheter regleras genom en förordning från EU som brukar kallas flygpassagerarförordningen.

Flygpassagerarförordningen (EG) nr 261/2004 på EU:s webbplats

Mer om flygpassagerares rättigheter på våra webbsidor för konsumenter

Flygresa med funktionsnedsättning

Rättigheter för personer med funktionsnedsättning finns i en annan EU-förordning:

Förordning (EG) nr 1107/2006 på EU:s webbplats

Mer om flygresa med funktionsnedsättning på våra webbsidor för konsumenter

Fler förordningar att ta hänsyn till

Utöver flygpassagerarförordningen och den som omfattar personer med funktionsnedsättning finns även flera andra EU-förordningar där det framgår information som måste lämnas till passagerare.

I EU-förordning (EG) nr 1008/2008 anges bland annat i artikel 23 att när flygbiljetter säljs så ska det totala priset visas Av rättsfall framgår att det gäller från första gången priset visas.

EU-förordning (EG) nr 1008/2008 på EU:s webbplats

I EU-förordning (EG) nr 2111/2005 anges bland annat att det ska framgå vilket flygbolag som ska utföra flygningen när flygbiljetter säljs.

EU-förordning (EG) nr 2111/2005 på EU:s webbplats

Resenärers rättigheter får inte begränsas

Flygbolag får inte begränsa resenärers rättigheter genom att exempelvis införa begränsningar i transportavtalet. Avtalsvillkor som syftar till att upphäva, göra undantag från eller begränsa de rättigheter som följer av förordningarna är inte bindande för passageraren. Det är tillåtet att erbjuda mer förmånliga avtalsvillkor än de rättigheter som fastställs i förordningarna.  

Utöver bestämmelserna i flygpassagerarförordningen ska utformningen av avtalsvillkor följa reglerna om oskäliga avtalsvillkor.

Mer om avtalsvillkorslagen här på webbplatsen

Marknadsföring av flygresor ska följa reglerna i marknadsföringslagen.

Mer om marknadsföringslagen här på webbplatsen

EU-kommissionen har tagit fram tolkningsriktlinjer för flygpassagerarförordningen och förordningen om rättigheter för personer med funktionsnedsättning.

Tolkningsriktlinjer för förordning (EG) nr 261/2004 och (EG) nr 2027/97 på EU:s webbplats

Delat ansvar för tillsyn

Konsumentverket har tillsyn över hela flygpassagerarförordningen men endast artikel 3–4 i förordningen om rättigheter för personer med funktionsnedsättning. Uppdelningen av tillsynsansvar framgår av lagen om lufttransporter.

Lag (2010:510) om lufttransporter på riksdagens webbplats

Transportstyrelsen har tillsyn över andra delar av förordningen om rättigheter för personer med funktionsnedsättning.

Att resa med funktionsnedsättning på Transportstyrelsens webbplats

Tågpassagerares rättigheter regleras genom en förordning från EU som brukar kallas tågpassagerarförordningen.

Tågpassagerarförordningen (EU) 2021/782 på EU:s webbplats

Vid resor där linjesträckningen är kortare än 150 km gäller lagen om kollektivresenärers rättigheter

Lag (2015:953) om kollektivtrafikresenärers rättigheter på riksdagens webbplats

Det finns dock vissa fall när vissa bestämmelser i tågpassagerarförordningen gäller trots kort linjesträckning. Det gäller exempelvis bestämmelser om diskriminering på grund av nationalitet och särskilda regler kring resor för personer med funktionsnedsättning.

Reglerna omfattar inte bara skyldigheter för järnvägsföretagen utan även stationsförvaltare, biljettutfärdare, researrangörer och infrastrukturförvaltare.

Delat ansvar för tillsyn

Tillsynsansvaret är delat mellan Konsumentverket och Transportstyrelsen.

Förordning (2014:1463) med kompletterande bestämmelser till EU:s tåg-, fartygs- och busspassagerarförordningar på riksdagens webbplats

Tågpassagerares rättigheter på Transportstyrelsens webbplats

Tågpassagerare har rätt att använda sig av det formulär som EU-kommissionen tagit fram för att reklamera en resa:

Reimbursement and compensation requests form på EU-kommissionens webbplats

Rapport om tjänstekvalitet

Järnvägsföretag ska fastställa tjänstekvalitetsnormer och införa ett system för kvalitetsstyrning för att upprätthålla tjänstekvaliteten. Järnvägsföretagen ska vartannat år offentliggöra en rapport om kvaliteten på sina tjänster på sin webbplats. Rapporten ska även publiceras på EU:s järnvägsbyrås webbplats:

European Railway Agency Database of Interoperability and Safety - Railway Undertaking Service Quality reports

Rapporten ska publiceras senast 30 juni 2025. Miniminormer för tjänstkvalitet framgår av bilaga III till tågpassagerarförordningen.

Rättigheter för resenärer

Tågpassagerarförordningen innehåller rättigheter för resenärer vid försenade och inställda tåg.
Mer om tågpassagerares rättigheter på våra webbsidor för konsumenter

Järnvägsföretag får inte begränsa resenärers rättigheter genom att exempelvis införa begränsningar i transportavtalet. Avtalsvillkor som direkt eller indirekt syftar till att upphäva, göra undantag från eller begränsa de rättigheter som följer av tågpassagerarförordningen är inte bindande för resenären. Det är tillåtet att erbjuda mer förmånliga avtalsvillkor än de rättigheter som fastställs i förordningen.

Utöver bestämmelserna i tågpassagerarförordningen och lagen om kollektivtrafikresenärers rättigheter ska utformningen av avtalsvillkor följa reglerna om oskäliga avtalsvillkor.

Mer om avtalsvillkorslagen här på webbplatsen

Marknadsföring av tågresor ska följa reglerna i marknadsföringslagen.

Mer om marknadsföringslagen här på webbplatsen

Villkor för tillgänglighet

Järnvägsföretag och stationsförvaltare ska ha eller fastställa icke-diskriminerande regler om tillgänglighet för befordran av personer med funktionsnedsättningar. Det inkluderar även deras personliga assistenter och personer med nedsatt rörlighet. Framtagandet ska ske med aktivt deltagande av företrädare för personer med funktionsnedsättning eller relevanta organisationer.

Överenskommelse med branschen

Konsumentverket har ingått en branschöverenskommelse med Samtrafiken om villkor för Resplus och hur information ska visas om att resan omfattas av Resplus.

Om Resplus för trafikföretag och återförsäljare på Samtrafikens webbplats

Vid resor med buss i linjetrafik och viss tillfällig trafik gäller EU:s busspassagerarförordning. Den handlar bland annat om passagerares rättigheter vid exempelvis förseningar och inställda avgångar samt skyldigheter att ge information till passagerarna. Även lagen om kollektivtrafikresenärers rättigheter gäller vid kollektivtrafik med buss.

Mer om kollektivtrafik här på webbplatsen

Mer om busspassagerares rättigheter på våra webbsidor för konsumenter

Busspassagerarförordningen innehåller skyldigheter för transportörer, terminaloperatörer, resebyråer och researrangörer.

Busspassagerarförordningen (EU) nr 181/2011 på EU:s webbplats

Delat ansvar för tillsyn

Konsumentverket och Transportstyrelsen har ett delat ansvar för tillsynen av busspassagerarförordningens bestämmelser.

Om busspassagerares rättigheter på Transportstyrelsens webbplats

Förordningen (2014:1463) med kompletterande bestämmelser till EU:s tåg-,fartygs- och busspassagerarförordningar på riksdagens webbplats

Kompletterande bestämmelser (2014:1344) till EU:s tåg-,fartygs- och busspassagerarförordningar på riksdagens webbplats

Krav på information och villkor för tillgänglighet

Transportörer och terminaloperatörer ska informera passagerarna om deras rättigheter enligt förordningen. Informationen ska lämnas i terminalerna och på internet. Informationen ska innehålla kontaktuppgifter till Konsumentverket och Transportstyrelsen.

Transportörer och terminaloperatörer ska ta fram icke-diskriminerande villkor för tillgänglighet med avseende på transport av personer med funktionsnedsättning eller personer med nedsatt rörlighet. Det ska göras i samarbete med organisationer som företräder personer med funktionsnedsättning eller personer med nedsatt rörlighet. Villkoren ska tillhandahållas allmänheten fysiskt eller på internet.

Utöver bestämmelserna i busspassagerarförordningen och lagen om kollektivtrafikresenärers rättigheter ska utformningen av avtalsvillkor följa reglerna om oskäliga avtalsvillkor.

Mer om avtalsvillkorslagen här på webbplatsen

Marknadsföring av bussresor ska följa reglerna i marknadsföringslagen.

Mer om marknadsföringslagen här på webbplatsen

Överenskommelser med branschen

Konsumentverket och Sveriges Bussföretag har en överenskommelse om allmänna resevillkor för bussar i linjetrafik.

BÖ 2016:04 Allmänna resevillkor för bussar i linjetrafik

Konsumentverket har ingått en branschöverenskommelse med Samtrafiken om villkor för Resplus och hur information ska visas om att resan omfattas av Resplus.

Om Resplus för trafikföretag och återförsäljare på Samtrafikens webbplats

Vid resor till sjöss gäller EU:s fartygspassagerarförordning. Den handlar bland annat om passagerares rättigheter vid exempelvis förseningar och inställda avgångar samt skyldigheter att ge information till passagerarna.

Mer om båtpassagerares rättigheter på våra webbsidor för konsumenter

Fartygspassagerarförordningen innehåller skyldigheter för transportörer, terminaloperatörer, hamnmyndigheter, biljettutfärdare, resebyråer och researrangörer. 

Förordningen om passagerares rättigheter till sjöss (EU) nr 1177/2010 på EU:s webbplats

Atenförordningen gäller också och den handlar om transportörers skadeståndsansvar i samband med olyckor vid resor till sjöss.

Atenförordningen 392/2009 på EU:s webbplats

Regler om passagerartransport finns också i sjölagen.

Sjölagen (1994:1009) på riksdagens webbplats

Delat ansvar för tillsyn

Konsumentverket och Transportstyrelsen har ett delat ansvar för tillsynen av fartygspassagerarförordningens bestämmelser. 

Passagerares rättigheter till sjöss på Tranportstyrelsens webbplats

Förordningen (2014:1463) med kompletterande bestämmelser till EU:s tåg-,fartygs- och busspassagerarförordningar på riksdagens webbplats

Kompletterande bestämmelser (2014:1344) till EU:s tåg-,fartygs- och busspassagerarförordningar på riksdagens webbplats

Krav på information och utformning av villkor

Transportörer, terminaloperatörer och hamnmyndigheter ska informera passagerarna om deras rättigheter enligt förordningen. Informationen ska finnas ombord på fartygen, i hamnterminaler och om möjligt i hamnar. Informationen ska innehålla kontaktuppgifter till Konsumentverket och Transportstyrelsen.

Transportörer och terminaloperatörer ska ta fram icke-diskriminerande villkor för tillgänglighet med avseende på transport av personer med funktionsnedsättning eller personer med nedsatt rörlighet och deras ledsagare. Detta ska göras i samarbete med organisationer som företräder personer med funktionsnedsättning eller personer med nedsatt rörlighet. 

Terminaloperatörer och transportörer ska under vissa förutsättningar fastställa kvalitetsnormer för den assistans som anges i bilagorna II och III till fartygspassagerarförordningen. Kvalitetsnormerna ska offentliggöras fysiskt eller på internet.

Utöver bestämmelserna i fartygspassagerarförordningen ska utformningen av avtalsvillkor följa reglerna om oskäliga avtalsvillkor.

Mer om avtalsvillkorslagen här på webbplatsen

Marknadsföring av resor till sjöss ska följa reglerna i marknadsföringslagen.

Mer om marknadsföringslagen här på webbplatsen

Från och med den 28 juni 2025 träder lagen om vissa produkters och tjänsters tillgänglighet i kraft. Lagen ställer tillgänglighetskrav på ett antal produkter och tjänster riktade mot konsumenter inom områdena:

• Elektronisk kommunikation
• Bank- och betaltjänster
• E-handel
• E-böcker
• Audiovisuell media
• Passagerartransport

Konsumentverkets ansvar

Konsumentverket har delat tillsynsansvar med Transportstyrelsen gällande vissa inslag i passagerartransporttjänster. Konsumentverket har ansvar för tillsyn över följande i passagerartransporttjänster:

• webbplatser,
• tjänster för mobila enheter, däribland mobila applikationer, och
• elektroniska biljetter och elektroniska biljettförsäljningstjänster.

Mer om Konsumentverkets tillsynsarbete här på webbplatsen

Post- och telestyrelsens ansvar

Post- och telestyrelsen (PTS) har ett visst ansvar för samordning mellan de olika tillsynsmyndigheterna om ett tillsynsärende kan komma att beröra flera myndigheters tillsynsområden.

Om lagen om vissa produkters och tjänsters tillgänglighet på PTS webbplats

Konsumentverkets tillsyn på reseområdet är framförallt baserad på de passagerarförordningar som finns; paketreselagen och marknadsföringslagen samt avtalsvillkorslagen.

Konsumenter kan anmäla till Konsumentverket om de upplevt problem kopplade till en resa. Myndigheten fattar dock inte beslut i enskilda fall där det finns en tvist mellan konsumenten och företaget. Anmälningar som beskriver en tvist kan dock användas inom ramen för tillsyn som grund för vilka konsumentproblem som upplevs. Det kan exempelvis handla om att ett företag nekat ett krav på återbetalning vid en inställd resa i strid med relevant förordning. Det kan även handla om att ett företag gett bristande eller felaktig information om konsumentens rättigheter. Tillsynen kan också baseras på annat som myndigheten uppmärksammar genom exempelvis medierapportering och företagens egna webbplatser.

I flikarna nedan redogörs för några större tillsynsinsatser som Konsumentverket genomfört på reseområdet.

Konsumentverket har arbetat med frågan om återbetalning vid inställda resor och då särskilt flygresor. Av samtliga passagerarförordningar framgår när återbetalning av inställda resor ska vara genomförd. Under pandemin ställdes ett stort antal flygresor in vilket innebar ett stort antal återbetalningskrav inom en relativt kort tidsperiod. Av anmälningar framgick att ett stort antal passagerare inte fick sina återbetalningar inom lagstadgad tid. Tvärtom kunde det dröja upp till flera månader.

EU-gemensamma insatser

Konsumentverket valde att framförallt arbeta inom det konsumentskyddande nätverket, det så kallade CPC-nätverket, då det inte rörde sig om enbart ett nationellt problem.

Om Konsumentverkets internationella tillsyn här på webbplatsen

En EU-gemensam insats inleddes mot 16 flygbolag där flygbolagen åtog sig att bland annat se till att återbetala samtliga berättigade passagerare. Och i de fall passagerare inte fått information om rätten till återbetalning i pengar erbjuda att växla en voucher till pengar. Bolagen åtog sig också att tydligt informera om passagerarnas rätt att välja mellan ombokning och återbetalning. Och om återbetalning valdes tydliggöra att passageraren hade rätt till återbetalning i pengar.

Efter insatsen mot de 16 flygbolagen avslutats inleddes en ny EU-gemensam insats mot tre stora internetresebyråer. Även där gällde insatsen framförallt återbetalningar. Inom ramen för insatsen åtog sig resebyråerna att återbetala inom sju dagar från att de fått pengarna från flygbolagen vid inställda flygresor. De åtog sig också att tydligt informera vid trafikstörningar om det rörde sig om en inställda flyg eller tidtabellsförändring. Resebyråerna åtog sig även att informera tydligare om vad deras olika supportpaket innebär.

Mer om den EU-gemensamma insatsen på EU-kommissionens webbplats

Under en period mottog Konsumentverket ett antal anmälningar om tilläggsavgifter som utfärdats felaktigt enligt konsumenterna. Utredningen visade att i vissa fall rörde det sig om att kollektivtrafikföretagen haft bristande information om villkoren för biljetterna. Det hade lett till att konsumenter rest med fel biljett. En sammanställning av vilka problem konsumenterna upplevde finns att ta del av. Konsumentverket granskade då även kollektivtrafikföretags avtalsvillkor med särskilt fokus på vad som framkommit i anmälningar.

Konsumentverkets granskning av konsumentproblem i kollektivtrafiken