Telefonförsäljning - regler för företag

Välj vad du vill läsa mer om

• Ansvar vid telefonförsäljning

  Det finns flertalet bestämmelser som reglerar hur du som företagare får sälja produkter via telefon. Du behöver bland annat följa reglerna i lagen om distansavtal och avtal utanför affärslokaler och marknadsföringslagen.

  Det är uppdragsgivaren som är huvudansvarig för den marknadsföring och försäljning som genomförs på dennes uppdrag. Därför är det viktigt att företag säkerställer att exempelvis anlitade telemarketingföretag följer gällande lagar och regler. Trots att uppdragsgivaren har huvudansvaret för försäljningsprocessen, kan även ett anlitat telemarketingföretaget hållas ansvarigt. Det kallas medverkansansvar.

• Särskilda regler vid telefonförsäljning

  För telefonförsäljning finns särskilda bestämmelser som gäller utöver övriga bestämmelser i distansavtalslagen.

  Om du som företagare på eget initiativ kontaktar konsumenten per telefon i syfte att ingå ett distansavtal, ska konsumenten få viss information i början av samtalet. Du ska ge information om din identitet och syftet med samtalet. Om en person som anlitats av dig är den som är i kontakt med konsumenten ska konsumenten få veta den personens namn och hans eller hennes relation till dig som företagare.

  Skriftligt acceptera avtalet

  För att ett avtal ska anses ha ingåtts måste konsumenten efter samtalet skriftligen acceptera ditt anbud. Om avtalet inte har ingåtts på det sättet är det ogiltigt. Konsumenten är då inte skyldig att betala för några varor eller tjänster som du tillhandhåller. Konsumenten ska informeras om detta i din bekräftelse av anbudet. Du ska ge konsumenten en bekräftelse på avtalet inom rimlig tid.

  Godkänna avtalet efter att samtalet har avslutats

  För att ett giltigt avtal ska ingås vid telefonförsäljning krävs alltså att konsumenten skriftligen accepterar ditt anbud. Bekräftelsen av anbudet ska ges i handling eller annan läsbar och varaktig form som är tillgänglig för konsumenten. Dit räknas papper, e-post, sms och liknande. Konsumentens godkännande av anbudet ska lämnas först efter att samtalet har avslutats. Anbudet ska återspegla det erbjudande som lämnades under telefonsamtalet.

• Checklista vid telefonförsäljning

  Här är en checklista vid telefonförsäljning till dig som företagare:

  • Kontrollera att samtalsmanuset följer lagar och etiska riktlinjer.
  • Kontrollera telefonnumret mot NIX-registret.
  • Informera om att samtalet har ett försäljningssyfte. Det är inte tillåtet att till exempel börja med att ställa frågor om konsumentens konsumtions- eller levnadsvanor, om samtalets syfte är att sälja något.
  • Var tydlig i början av samtalet med vad det är för företag, vilka varor eller tjänster som säljs, ditt namn och om du är anställd av företaget eller arbetar på uppdrag av företaget.
  • Respektera om konsumenten vill avsluta samtalet.
  • Försäkra dig om att konsumenten vill ingå avtal och att konsumenten förstår avtalet.
  • Informera om att konsumenten har ångerrätt i 14 dagar.
  • Skicka en skriftlig bekräftelse av anbudet.
  • För att ett avtal ska vara giltigt krävs att konsumenten skriftligt accepterar ditt anbud efter att telefonsamtalet avslutats. Det gäller vid försäljning både till nya och befintliga kunder.
  • Vid marknadsföring och försäljning av tjänster som rör premiepension är telefonförsäljning inte tillåtet.
  • Skicka en bekräftelse av avtalet till konsumenten efter att det har ingåtts.
  • Finns det en ljudfil har konsumenten rätt att få ta del av den.

• Avgöranden från domstol

  Konsumentverket har genom åren hanterat flera tillsynsärenden rörande telefonförsäljning. Dessa ärenden har bland annat bidragit till att praxis från domstolarna skapats. Nedan följer några exempel på sådan praxis inom området. Praxisen visar också på de problem som Konsumentverket uppmärksammat på området.

  Angivande av syfte

  I ett mål om telefonförsäljning konstaterade Patent- och marknadsdomstolen (PMD) att flera av företagets säljare inte hade lämnat information om att syftet med samtalet var att sälja telekommunikationsutrustning, telefonabonnemang och supporttjänst. I vart fall hade de inte lämnat informationen i början av samtalet. Förfarandet ansågs strida mot 2 kap. 3 a § DAL och 9 § MFL och det ansågs även ha påverkat affärsmottagarens affärsbeslut (PMT 12525–19, se även PMT 5093–23).

  Information om hur avtal ingås

  PMD har i ett avgörande funnit att en företagare har underlåtit att informera om att avtal vid telefonförsäljning ingås genom att konsumenter efter samtalet skriftligen accepterar företagarens anbud. I målet ingicks de digitala avtalen under själva säljsamtalet genom att konsumenten identifierade sig med BankID. Förfarandet ansågs strida mot 2 kap. 3 a § DAL och det ansågs även ha påverkat mottagarens förmåga att fatta ett välgrundat affärsbeslut (PMT 12525–19 och PMT 5093–23).

  Leverans och betalningskrav trots vilseledande information och utelämnad väsentlig information

  PMD har i ett avgörande konstaterat att en företagare i flertalet avseenden lämnat otillräcklig information till konsumenter. Det handlade om ett mycket stort antal anmälningar från konsumenter, vilka i allt väsentligt beskrev en likartad försäljningsteknik. PMD framhöll att förfarandet att bifoga en faktura trots avsaknad av väsentlig information om abonnemanget stod i strid med punkt 29 i svarta listan (kräva betalning utan att konsumenten har beställt produkten). Förfarandet kunde alltså likställas med situationen där en konsument överhuvudtaget inte beställt varan (PMT 5093–23).

  Oriktiga gratispåståenden

  PMD har i ett mål funnit att samtalsmanus och anmälningar visade att företagaren under telefonsamtal uppgett till konsumenter att de som tack för att de deltagit i en tävling, utlottning eller liknande skulle få en gratis produkt hemskickad utan kostnad. Alternativt att konsumenten endast behövde betala frakten. Konsumenterna blev dock fakturerade för ett abonnemang i stället för att enbart få en gratisprodukt. Affärsmetoden ansågs stå i strid med 10 § MFL och även träffas av punkt 20 i svarta listan, det vill säga att beskriva en produkt som ”gratis” eller ”kostnadsfri” när så inte är fallet (PMT 5093–23).

  Skäligt rådrum

  I ett avgörande bedömdes utredningen visa att säljare vid flera tillfällen kontaktat konsumenter mycket kort efter att säljaren skickat sms med anbudsbekräftelse som konsumenten inte omedelbart besvarat. Under de uppföljande samtalen hade säljarna försökt påverka konsumenterna att acceptera anbudsbekräftelsen. PMD konstaterade att konsumenterna inte hade getts skäligt rådrum att ta ställning till erbjudandet, vilket kunde jämställas med att marknadsföringen varit särskilt pådrivande på ett sätt som gjorde den aggressiv enligt 7 § MFL. PMD uttalade även att en särskilt sårbar konsuments förmåga att fatta ett välgrundat affärsbeslut kommer försämras eller omöjliggöras i en sådan situation. Marknadsföringen ansågs otillbörlig (PMT 19110–21).

  Samtal från dolt nummer

  I ett mål hade säljare i stor omfattning kontaktat konsumenter från dolt nummer. PMD konstaterade att oavsett om det hade skett när säljaren arbetade hemifrån eller på kontoret så ansvarade företagaren för åtgärden. Marknadsföringen stred mot vedertagen branschpraxis och därmed mot god marknadsföringssed enligt 5 § MFL (PMT 19110–21).

  Samtal till telefonnummer i spärregister

  I ett avgörande åberopades att konsumenter hade kontaktats av telefonförsäljare trots att telefonnummer hade registrerats i spärregistret NIX-telefon. Marknadsföringen bedömdes strida mot 21 § MFL och även mot god marknadsföringssed. Detta med stöd av NIX-registrets regler och riktlinjer avseende god sed vid telefonförsäljning som ställts upp av föreningen SWEDMA (PMT 2982–16 och PMT 19110–21).

• Promemoria om telefonförsäljning

  Under 2023 gjorde Konsumentverket en större granskning om kreditförmedlares telefonförsäljning där stora brister uppmärksammades. I granskningen uppmärksammades bland annat följande allmänna brister:

  • Företagen tar inte till vara konsumentens intressen med tillbörlig omsorg utan agerar snarare med egna intressen i fokus. Till exempel efterfrågas inte konsumentens önskemål och konsumenten ges inte de förklaringar som behövs för att konsumenten ska ges förutsättningar att avgöra om erbjudandet passar denne.
  • Företagen har i vissa fall helt förbisett konsumentens önskemål då företagen lämnat förslag som strider mot konsumentens önskemål trots att konsumenten varit tydlig.
  • Företagen har underlåtit att tydligt informera om syftet med samtalet vid samtalets början. Det har inte i något fall tydligt framgått att syftet med samtalet är att förmedla kredit och, i förekommande fall, försäkring. Flera företag ger konsumenter ett felaktigt intryck av att samtalet inte rör någon försäljning och vilseleder därför konsumenten om syftet med samtalet.
  • Företagen har använt sig av överdrivna påståenden om produktens omfattning och anspelat på konsumentens oro.
  • Företagen har inte följt det gällande skriftlighetskravet vid telefonförsäljning. Konsumenter har i ett och samma samtal kunnat signera upp till tre avtal trots att avtal som signeras under pågående samtal är ogiltiga, vilket konsumenten inte informeras om i samtalet. Detta innebär att flera konsumenter krävts på betalning för ogiltigt avtal.

  • Företagen har inte gett konsumenter skäligt rådrum att tänka över om denne vill teckna ett avtal. Företagen försöker istället att påskynda processen genom att uppmana konsumenten att så snart som möjligt signera avtalet.

  • Konsumentverkets granskning om kreditförmedlares telefonförsäljning

  Relaterad information

  • Etiska regler för försäljning och marknadsföring över telefon till konsument på Kontaktas webbplats

  • Allmänna och etiska regler på Swedmas webbplats

  • Branschöverenskommelse för etiska försäljningsmetoder på Telekområdgivarnas webbplats

  • Uppföranderegler för operatörer på Telekområdgivarnas webbplats

  (uppförandereglerna omfattar även försäljning via andra säljkanaler)